عناصر اساسی خلق دوباره ساختار شعبه /مدیریت مشتریان هوشمند در شعب بانک

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک به نقل از پارسی بانک، روز گذشته بخش اول درباره تجدید ساختار شعبه برای مشتریان هوشمند منتشر شد و نشان داده شد شعب بانکها در صنعت بانکداری کنونی جهان باید دارای چه مشخصاتی باشد در بخش دوم و پایانی بحت خلق شعبه مورد بررسی قرار گرفته است.

نکات چند درباره فناوری

به گفته اسرینیواسان مدیریت مشتریان هوشمند در شعبه های بانک  در بعد کلی به سه دسته تقسیم می شود.  او معتقد است در حوزه خدمات اطلاعاتی بانکها می توانند با استفاده از صفحات نمایش لمسی، کیوسک های ویدئویی با اینترنت وای فای، آیپدها و…  راه حلی فعال و خودجوش را ارائه کنند. او در باره خدمات سپرده حساب معتقد است که این روش پرهزینه ترین کانال موجود برای  ارائه  ساده ترین خدمات است و راه حلهای  استفاده از کیوسکهای سلف سرویس یا سلف سرویسهایی که کمکی افزوده به مشتری ارائه می کنند را  پیشنهاد می کند. برای پرداختن به نیازهایSME  و تهیه  مشاوره ملی بانکها باید  فروش محصولات و خدمات، مدیریت  روابط عمومی با مشتری و تجارت هوشمند و سیستمهای هسته ای را تقویت کنند.

 اما  همزمان با ایجاد تغییر،  باید توجه داشت، کانالی که بیشترین کشش را دارد موبایل بنکینگ است به خصوص با حضور تلفنهای هوشمند. این دستگاهها  خدمات بازاری مبتنی بر coupon-based را ایجاد می کنند و همچنین  استفاده از رسانه های اجتماعی برای  بازاریابی و ترویج  محصولات  را  افزایش می دهد.

 در اینجا سرینیواسان خاطر نشان می کند قابلیت انتقال داده برای تلفنهای هوشمند  یکی از دلایل اصلی در دانلود اپلیکیشنهای موبایل است.  در طیف عملکردهایی که تلفن های همراه ارادئه می کنند، هیچ محدودیتی وجود ندارد .اکنون  سرویس پرداخت با موبایل در کره جنوبی و ژاپن بسیار محبوب شده است.  این در حالی است که بانکداران آمریکایی نیز  مشغول پرده برداری از برنامه های جدید پرداخت با موبایل هستند.

 گویلان در این باره می گوید: موبایل بنکینگ هنوز نوپاست و  نگرانی های امنیتی درباره آن وجود دارد اما  این خدمت نیز مسیر طبیعی رشد و تحول خود را طی می کند.

اکنون بانکها استفاده از رسانه های اجتماعی را برای تقابل با مشتریان آغاز کرده اند اما اگر از این کانالها در شبکه شعبه ها استفاده شود کارکرد قدرتمندی خواهد داشت. با این وجود کسی در صنعت بانکداری چنین گامی برنداشته است.

تحقیقات نشان می دهد استفاده از خدمات موبایل بنکینگ در هند بسیار کم و در حدود 18 درصد است در مقابل استفاده از ماشینهای خودپرداز(83%) ،  بانکداری اینترنتی(78%)  و خدمات شعبه ای 71% است.  حدود 56 درصد پاسخگویان  بااستفاده از  کنفرانسهای ویدئویی مشکلی نداشتند  و آن را راحت می دانستند اما تعداد زیادی از آنها (36%) استفاده از این فرایندها را چندان راحت نمی دانستند.

کیف پول همراه( پرداخت با موبایل)  و دیگر مکانیسمهای پرداخت  واستفاده از بیومتریک های موج بعدی خدمات موبایل بنکینگ را  تعریف می کند.  کیف پول همراه بانک ملی هند برای مشتریان این امکان را فراهم می کند تا  پرداختهای کوچک(کم) خود را با موبایلهاشان انجام دهند به همین دلیل این خدمت در میان مشتریان کم درآمد  و فروشندگان بسیار محبوب است.

 اسرینیوانسان در ادامه به این نکته اشاره میکند که معدودی چالش در حوزه استفاده از خدمات موبایل بنکینگ وجود دارد. نخست نگرانیهای امنیتی میان مشتریان ممکن است به سرعت انطباق این خدمت صدمه بزند. ثانیا بانکها در حال حاضر برای فراهم کردن خدماتی هماهنگ با  موبایلهای مختلف دچار مشکل هستند. بانکها  که در این زمینه نوآورانی ضعیف محسوب می شوند باید  مسئولیت خلاقیت را برعهده بگیرند و با دیگردست اندرکاران در چرخه موبایل مانند سازندگان تلفنهای همراه و تهیه کنندگان خدمات برای آنها استفاده کنند.

 فیت معتقد است  قدرت رسانه های اجتماعی در برآورده کردن ترجیحات مشتری بسیار سریعتر از  ابزارهای عادی است.  او انتظار دارد بانکها به طور روزافزون  به این روشها بپردازند و در نقاطی که  تحقیق ممکن است نقص داشته باشد، شکاف موجود را پر کنند.  او می گوید:   در رسانه های اجتماعی مشتریان به دنبال اطلاعات درباره شما(بانک) هستند. تمام آنچه که باید انجام بدهید   این است که گوش به زنگ باشید. اگر این کار را انجام دهید  به چیزهایی دست می یابید که انتظارشان را نداشته اید و هنگام تحقیق اصلا به آنها فکر نکرده بودید.

او  مثالی درباره محصولات شرکتهای غذایی زد که  در توییتر و فیس بوک  همه پرسی هایی برگزار می کنند تادرباره چیزی مطلع شوند که با تحقیق انتظار نمی رود آن را به دست بیاورند

 خلق دوباره ساختار شعبه

 اسرینیواسان  دو عنصر اساسی را برای شعبه های نسل بعد حیاتی می داند. یکی از این دو تثبیت هزینه هاست.  این امر با روشهای مختلفی مانند کاهش فیزیکی اندازه شعبه  است تا از هزینه های ملک کاسته شود. با این کار هزینه های زیر بنا، سرمایه و هزینه ها استفاده می شود و  با اراده خدمات سلف سرویس اتوماسیون فراگیر تر می شود. البته  تعداد کمتر پاسخگویان در شعبه نوعی صرفه جویی برای بانک محسوب می شود.

 عنصر دوم  برای شعبه ها آن است که روی تولید سود  تمرکز کنند و برای این امر از فروش محصولات مالی و  گسترش تجارت هوشمند  در سطح شعبه و راه حلهای مدیریت  ارتباط با مشتری کمک بگیرند.

برخی بانکها  فرایند خلق  دوباره ساختار شعبه را انجام داده اند:

  * گروه بانکی اسپانیایی بانکو بیلبائو ویزکایا آرژانتینا   یک شعبه با کل خدمات سلف سرویس ایجاد کرده است و ماشین های سخنگوی جدید به جای ماشین های خودپرداز قدیمی در آن به کار گرفته شده اند.

* بانک هلندی آ بی ان  آمرو  شعبه تله پورتال ساخته است که  در آن کارمندی حضور ندارد و همه کارها با فناوری کنفرانس ویدئویی انجام می شود.

 * دویچه بانک آلمانی در 2005 میلادی شعبه Q110 را ىر برلین تاسیس کرى که حاوی  محلی برای انجام خدمات  سلف سرویس دارد.