چارچوب برنامه های الکترونیک بانک ملی در راستای اجرای طرح تحول بانکی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، روابط عمومی بانک ملی با معین زاد مدیر امور فناوری اطلاعات  این بانک درخصوص وضعیت بانکداری الکترونیک بانک گفت‌وگویی انجام شده که در پی می‌آید:

از نظر خدمات نوین الکترونیکی در حال حاضر وضعیت بانک ملی چگونه است؟

در حال حاضر بانک ملی در راستای اهداف دولت الکترونیک و با هدف تسهیل امور بانکی مشتریان خود با توجه به حجم درخواست‌ها در شعب، از نظر کانال های مختلف الکترونیکی دریافت و پرداخت (تلفنبانک، موبایل بانک، POS، ATM و …) در مقایسه با بانک های رقیب خدمات خوب و قابل قبولی را ارائه می نماید.

ارزیابی شما از عملکرد سال گذشته بانک در حوزه خدمات نوین چیست؟

به نظر من بانک ملی در ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با توجه به آمار موجود در حوزه IT، سهم مهم و بسزایی را در عملکرد کلی شبکه بانکی ایفا کرده است. به عنوان مثال سهم 38 درصدی بانک ملی ایران از کل تراکنش های دستگاه های خودپرداز، رشد 52 درصدی این دستگاه ها در سال 88، شش برابر شدن تعداد دستگاه‌های کارت خوان بانک ملی و چهار برابر شدن تعداد تراکنش ها، نشان از افزایش درخواست ها ، عملکرد خوب و پیشرفت روزافزون این بانک در حوزه ارائه خدمات الکترونیک دارد.

برنامه های سال جاری شما در حوزه خدمات نوین چیست؟

بانک ملی در راستای طرح تحول، برنامه های متعددی در حوزه IT در نظر گرفته است. چارچوب امور مربوط به فناوری اطلاعات و ارتباطات (IT ) بانک ملی ایران در سال 89 به شرح ذیل می باشد:

الف) تاکید بر الزامات برنامه چهارم و پنجم توسعه ـ پدافند غیرعامل ـ دستورات بانک مرکزی(بسته سیاستی نظارتی) در توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات

ب) تفویض اختیار برای تدارک و پشتیبانی امور خرد در استان ها(سخت افزار، نرم افزار، شبکه و ارتباطات)

ج) ارتقای دانش فنی و تخصصی همکاران شاغل در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات
د) رعایت استانداردهای مدیریت پروژه در طراحی، برنامه ریزی، سازماندهی، اجرا و کنترل امور فناوری اطلاعات و ارتباطات

هـ) ارزیابی کیفیت عملکرد خدمات بانکداری الکترونیک (اثربخشی و کارایی)

به عنوان نمونه بانک ملی جهت افزایش کارایی و کاهش هزینه ها و همچنین کاهش زمان در ارائه خدمات و صرفه جویی در وقت مشتریان، طرح واگذاری برخی خدمات بانکی مانند دریافت قبوض، عوارض و فروش اسناد و اوراق بهادار را به دفاتر بخش خصوصی در دستور کار خود قرار داده است. توسعه mobile banking، ارتقا و توسعه سامانه سبا و افزایش امکانات کارت خوان­ها(pos) و … از جمله پروژه ها و برنامه های آتی بانک در خدمات نوین است.

تحول در امور خدمات نوین شامل چه مواردی می‌باشد؟

تحول در امور خدمات نوین باید شامل مواردی جهت جلب رضایت مشتری در دریافت خدمات الکترونیکی باشد، مواردی از قبیل: تسریع در ارائه خدمات درخواستی مشتریان، ارائه صحیح اطلاعات در خصوص خدمات بانکی و همچنین توجه به نیازهای مشتریان، توسعه و تکمیل تجهیزات خدماتی بر اساس نیازها و حجم تراکنش‌ها در اماکن مختلف در سطح استان ها، رفع نقایص و کندی ها در تمامی کانال های الکترونیکی، به روز بودن و پیاده‌سازی فناوری روز دنیا در حوزه IT ، رسیدگی و پیگیری جدی پیشنهادها، شکایات، انتقادات و استفاده از نظرات مشتریان جهت بهبود رویه ها و … . به نظر من سرعت و دقت در رفع به موقع نیاز یک مشتری تاثیر چشمگیری در نگرش یک مشتری نسبت به بانک خواهد داشت.

از نظر شما چه موانعی در ارائه بهتر خدمات نوین وجود دارد؟

به نظر من تاخیر در اجرای به موقع درخواست های منعکس شده از سوی بانک، توسط مجریان خدمات مرتبط با بانک که در حوزه IT ارائه سرویس می نمایند، می تواند خسارت های جبران ناپذیری در این حوزه به بار آورد. در موارد دیگر عدم وجود برنامه ریزی و زمان­بندی صحیح در انجام پروژه ها و تاخیر در آنها موجب تاخیر در انجام به موقع امور محوله و در نتیجه نارضایتی مشتریان در این حوزه خواهد شد.

تحولات صورت گرفته در حوزه خدمات نوین بانک تا چه اندازه متناسب با انتظارات مشتریان است؟

به نظر من تحولات صورت گرفته در حوزه IT تقریباً متناسب با انتظارات مشتریان بانک بوده است. با توجه به نقص‌ها و کاستی هایی که هنوز در حوزه زیرساخت ارتباطات وجود دارد و افزایش حجم درخواست ها نسبت به سال های گذشته، بررسی ها و کارشناسی های انجام شده در این موارد نشان دهنده تناسب تحولات با انتظارات و نیاز مشتریان بوده است. لذا برنامه ریزی درست، تکمیل و توسعه امکانات، حذف محدودیت ها و تبلیغات و اطلاع‌رسانی متناسب در حوزه ارائه خدمات الکترونیکی، موجب جلب اطمینان و ایجاد اعتماد در مشتریان و تشویق آنها جهت استفاده از خدمات IT بانک ملی خواهد شد.