طراحی بیزینس مدل اشتباه برای بانکداری الکترونیک

کریم خمسه ،صاحب نظر ومحقق در حوزه بانکداری الکترونیک ،در گفتگو با خبرنگاربانکداری الکترونیک همچنین ازدیگر  دلایل مختلف کندی توسعه بانکداری الکترونیک سخن گفت از جمله اینکه بانکداری الکترونیک در حوزه تکنیکال باقی مانده و کمتر از بعد تجاری به آن نگریسته شده است. ضمن اینکه به جای اینکه به ضرورت های بازار توجه شود توسعه براساس تکلیف و فشار انجام شده است. در نهایت اینکه فشار جهت فرهنگ سازی برای استفاده از خدماتی چون pos بیشتر سبب ایجاد عصبیت در جامعه می شود بنابراین فشار واجبارمشکلی را حل نمی کند.

 رییس هیات مدیره شرکت مهندسی  سامانه‌های هوشمند توتان با تاکبد بر اینکه درایجاد و توسعه بانکداری الکترونیک مسیری درستی را انتخاب نکرده ایم ،گفت: در واقع فرهنگ سازی برای کاری است که مردم از آن گریزان هستند در صورتیکه در بانکداری الکترونیک بحث اجبار نیست بلکه خدمتی است که باید به شکل مناسب به مردم ارایه شود.

خمسه با بیان اینکه نتوانستیم خدمتی ارائه دهیم که برای مردم جذاب باشد خاطرنشان کرد:در اینجا این سوال مطرح می شود که ایا خدماتی الکترونیکی که از سوی بانک ها ارایه می شود همان خدماتی است که مردم می خواهند و آیا این خدمات  مبتنی بر نیازهای مشتری ایجاد شده یا اینکه جداگانه ایده ای شکل گرفته ویک عده افراد تکنیکال یکسری کارها را طراحی کرده اند وحالا می خواهیم مردم را مجبور به دریافت این خدمات کنیم.

چرا مردم خودپرداز را ترجیه می دهند

وی با طرح این پرسش که چرا مردم از خودپرداز بیشتر از دستگاهای پایانه فروش استفاده می کنند ،خاطر نشان ساخت:چون مزیت های این خدمت در مقابل صف های طولانی در شعب را لمس کرده اند و در واقع این نیاز وجود داشته  ومردم هم ان را خیلی زود دریافته اند .

وی افزود: در واقع با گسترش خودپردازها خدمت بانکی ارائه شد که بر اساس آن مردم می توانند خارج از ساعات کار بانک ها وبدون ایستادن در صف وجوه خود را دریافت کنند واین خدمت به مرورقابل اعتماد شد ومردم به آن روی آوردند وبدین ترتیب تعداد خودپرداز ها نیز روز بروز افزایش یافت در حالیکه این اتفاق برای posها اتفاق نیفتاد زیرا این خدمت مناست وفراگیر تعریف نشد .

خمسه با بیان اینکه تعریف خدمت درست انجام نشده ،گفت:اشتباها گفته می شود مردم  فرهنگ استفاده از آن را ندارند در حالیکه آنان باید بتوانند به خدمات الکترونیکی اعتماد کنند.

خمسه به پارامترهای مورد نیاز برای ارایه  خدمات اشاره کرد وگفت:خدمت باید مبتنی بر نیاز مردم باشد ،علاوه براین کیفیت خدمات نیز از ملزومات توسعه یک خدمت خواهد بود.

برخورد پر رمز و راز

وی درپاسخ به این سوال که چرا در این وضعیت قررا داریم ،اظهار داشت: اساسا در کشور ما متولیان بانکی با مقوله بانکداری الکترونیک با رمزو راز برخورد کرده و به جای سوق دادن به سمت افراد فنی وکارشناسان به سمت جامعه سوق یافته است به طوریکه به شدت در روزنامه ها ،تلویزیون وسایر رسانه ها راجع به دولت الکترونیک وبانکداری الکترونیکی بمباران اطلاعاتی شده اما یک قدم هم برای الکترونیکی کردن فرایند های روز مره برنداشته ایم.

وی اظهار داشت:در واقع  افراد تکنیکال خدماتی ارایه کرده اند  واز مردم می خواهند استفاده کنند در حالیکه در عمل این خدمات مورد استقبال قرار نمی گیرد برای همین متولیان به مردم  فشار اورده وخدمات را ارزان ارایه کرده اند اما باز هم استقبال نمی شود وحتی به  خدمات کارمزد تعلق نمی گیرد و  رایگان ارایه می شود ولی باز هم استقبال ناچیز است.

خمسه معتقد است مدلی از خدمات بانکداری الکترونیک در کشور ساخته ایم که در دنیا وجود ندارد وبعد هم اعتراض می شود که چرا مردم استفاده نمی کنند.
خمسه تصریح کرد: متخصصانITبانکداری نوین را طراحی کرده اند واز ابتدا به بانکداری الکترونیک به عنوان یک مقوله تکنیکی نگریسته شد نه تجاری.

بستر مخابراتی یکی از عوامل است

وی با بیان اینکه  از سال 82 تقریبا مشکلات زیر ساختی ومخابراتی نداشته ایم  گفت: علت اصلی قطعی ، سوییچ ها ونرم افزار ها بوده است .

وی در تشریح وبررسی پازل مخابرا ت،بانک مرکزی وبانک ها در حوزه بانکداری الکترونیک اظهار داشت:روی همین بستر مخابراتی موجود ، بانکی وجود داشته که 99درصد ATMهایش فعال  بوده وبانکی نیز وجود داشته که 60 درصد ATMهایش فعال بوده است بنابراین می بینیم روی یک بستر مخابراتی یکسان 39درصد تفاوت دیده می شود .

خمسه با بیان اینکه ما با بسترهای مخابراتی مشابه راندمان های متفاوت داشته ایم خاطر نشان کرد:این امر بیانگر ان است که برخی بانک ها تلاش کرده اند سیستماتیک به قضیه بنگرند که این مسئله ناشی از روشن بودن  راهبری خود بانک ها ست که در اینجا از اهمیت بسیاری برخور دار است.

وی با تاکید براینکه شبکه مخابرات یکی ازعوامل موجود است ،عنوان کرد: یک دستگاه خود پرداز اولا باید یک pm رویش نصب شود که خراب نباشد ،پول رسانی باید درست انجام شود سپس باید وارد سوییچ بانک شود همچنین از طریق شبکه شتاب وارد سوییچ بانک صادر کننده شود بنابراین اگر فرض کنیم که شبکه مخابراتی صددرصد مطلوب باشد مشاهده می شود که این امر فرایند ی است که در صورتی که پشتیبانی نشود احتمال قطعی آن زیاد است.

وی افزود:شاید بیزینس های دیگر به این پیچیده ای نباشد به طوریکه در این مورد باید عوامل متفاوتی در کنار هم قرار گیرد تا یک تراکنش  مالی انجام شود .

فشار برای فرهنگ سازی جامعه را عصبی می کند

خمسه افزود:فشار برای فرهنگ سازی برای استفاده از خدماتی چون pos بیشتر سبب ایجاد عصبیت در جامعه می شود بناراین فشار واجبارمشکلی را حل نمی کند.
خمسه اظهار داشت در پازل مذکور بانک مرکزی نیز برخی وظایفی را که باید انجام بدهد  عملی نکرده وشاید بتوان گفت تعریف بیزینس مدل pos اشتباه رخ داده ومقصر ان بانک مرکزی است .

وی به وضعیت posها اشاره کرد وبا بیان اینکه بیزینس مدل این فرایند اشتباه است ،عنوان کرد:بانک این دستگاه را نصب وهزینه اش را نیز پرداخت می کند در حالی که سرویس نمی دهد واین سوال وجود دارد که این مدل چگونه شکل گرفته به طوریکه یک سیستم استفاده می شود وهزینه اش نیز پرداخت می شود اما درآمدی ندارد .

خمسه در این خصوص اظهار داشت:علت این است که بانک مرکزی به بانک ها تکلیف کرده که posنصب کنید واین دستگاهها نیز در فروشگاهها پشت هم ردیف شده این در حالی است که نه مغازه دار انگیزه ای  دارد ونه مشتری ودارنده کارت.

وی در پاسخ به این سوال که بیزینس مدل posها باید چگونه تعریف می شد ،گفت:اگر اجازه می دادند این فرایند مسیر طبیعی خود را طی می کرد وبا اجبار وتکلیف کا رنمی کردند وضعیت posها به گونه دیگری بود.

پوزهای  تکلیفی

وی با بیان اینکه افزایش posها به تکلیف بانک مرکزی ومجمع بانک ها بود، گفت: باید جریان سازی می شد واجازه داد می شد در حوزه بانکداری الکترونیک زایمان طبیعی رخ دهد .

خمسه ادامه داد: به تعبیر دیگر راه درست ان است که اگر بانکی می بیند نصب pos برایش سود آور نیست سریعا باید اقدام به برداشتن آن کند اما در حال حاضر مشاهده می شود که مطالعه وتحلیل بازاروجود ندارد وبراساس  دستور وتکلیف این کار صورت گرفته نه تحلیل بازار بنابراین انگیزه ای نیز برای برداشتن دستگاه وجود ندارد.

وی تاکید کرد :به عبارتی در شکل رقابت انحراف صورت گرفته یعنی به جای رقابت در کیفیت در کمیت رقابت ایجاد شده وتنها تعداد posها افزایش یافته است.

کارتخوانها بی ارزش شده

خمسه اظهار داشت: این دستگاه کارتخوان بانکی انقدر بی ارزش شده که فروشنده ان را به عنوان یک وسیله ضروری در فروش نگاه نمی کند که بابت ان بخواهد پول نیز بدهد به عبارتی posها باید مانند سایر لوازم ضروری فروش باشد .

وی افزود:کارت اعتباری به عنوان ابزاری که افزایش دهنده استفاده ازکارت خوان های فروشگاهی محسوب می شود در حال محو شدن است واز آنجا که کارمزد تراکنش ها پایین است ونقد کردن کارت اعتباری در مغازه ها هزینه ندارد این نوع خدمت الکترونیکی تبدیل شده به یک وام ارزان قیمت در صورتی که اگر کارمزد همان 2در صد بود وposرا هم باید فروشنده خریداری می کرد واستفاده از کارت اعتباری فراگیر می شد خودبخود تراکنش posها افزایش می یافت.

خمسه با تاکید براینکه هر چقدر دیر تر برای حل این مشکل اقدام شود ضررو زیان ان بیشتر خواهد بود گفت:در حال حاضر گروههایی در بازار سود می برند که posها را می فروشند ونصب می کنند وبانک ها نیز در این میان ضرر می دهند زیرا تنها به انها دستور شده که posنصب کنند.
به گفته این کارشناس  بخش عمده این مشکلات به عدم اشنایی سیاستگذاران با مدل های جهانی برمی گردد.

 الگوهایی شبیه هم

وی با اشاره به چالش های دیگر در حوزه بانکداری الکترونیک خاطر نشان ساخت:ارایه خدمات در تمام بانک ها مشابه است به عنوان مثال خدمات بانک ملی با خدمات بانک صنعت ومعدن به عنوان یک بانک تخصصی مانند یکدیگر است و گویا یک مدل در تمام بانک ها کپی شده است در حالی که این در هیچ کجای دنیا این الگو یافت نمی شود.

وی افزود:خدمات هر بانک متناسب با مشتری هایش باید شخصی سازی شود در حالیکه این نوع نگاه در بانکها ی کشور وجود ندارد .

سیاستگذاران دست از فشار بردارند

خمسه ادامه داد:نهاد های دولتی که سیاست گذاری می کنند باید دست از فشار بردارند شاید اصلا یک بانکی ارایه برخی خدمات الکترونیکی جزو سیاست هایش نباشد وبخواهد روی ارایه خدمات دیگری سرمایه گذاری کند بنابراین هر بانکی باید راه حل ومدل خودش را داشته باشد حتی بانک های بزرگ که خدمات کلی به مشتریان می دهند نیز باید خدمات خاص خود را تعریف کنند.

به گفته وی ارایه خدمات مشابه توسط بانک ها اشکال زیر بنایی است که در بانکداری الکترونیک به چشم می خورد.
وی در خصوص راه اندازی سوییچ دوم شتاب اظهارداشت:اگر دو بانکی که سهم عمده ای در تراکنش های شتاب دارند سوییچ های خود را بهم متصل کنند مطمئنا بانک مرکزی مخالفتی نخواهد کرد.

وی افزود:بانک ها توجهی به لیست هزینه هایشان ندارند ویک چتر بزرگی که همان دستور بانک مرکزی است نیز بالای سرشان است که زیر ان چتر پنهان شده اند بنابراین خود بانک ها نیز به نوعی در این مساله دخیل هستند .
خمسه تاکید کرد:به همان میزان که گفته می شود مشکلات شتاب وبانکداری الکترونیکی بر عهده سیاست گذار است خود بانک ها نیزمقصر هستند واراده جدی از سوی بانک ها برا ی راه اندازی سوییچ دوم شتاب وجود ندارد وتنها در حد گزارشات رسانه ای است.

وی افزود:دو یا سه بانک به راحتی می توانند این کار راانجام دهند وسوییچ هایشان را بهم متصل کنند تا ترنزکشن های انها از طریق سوییچ فعلی شتاب نباشد که در این صورت هزینه های انها پایین می آید که البته شاید این امر چندان برای بانک مرکزی مطلوب نباشد اما جلوی این کار را هم نمی تواند بگیرد.

انتقال از حوزه تکنیکال به سطح هیات مدیره

خمسه ضمن بیان اینکه مباحث بانکداری الکترونیک باید از حوزه های تکنیکال به سطح اعضا هیات مدیره ومدیران عامل بانک ها سوق داده شود معتقد است،مدیران عامل وهیات مدیره بانک ها باید با مبانی بانکداری الکترونیک آشنا شوند زیرا آشنایی لازم را با این حوزه ندارند بناراین این بحث را تکنیکال می دانند وان را به افراد تکنیکال خود واگذار می کنند واین افراد تکنیکال هستند که این حوزه را راهبری می کنند .
به گفته وی این افراد با ذهن تکنیکالی که دارند نمی توانند بیزینس بسازند بنابراین در بحث اصلاح مدل بیزینس بانکداری الکترونیک در ایران در گام اول باید جایگاه هر کدام از این ها مشخص شود.

خمسه به مقاله ای که توسط شخصی که در یکی از بانک های شمال اروپا که در ارایه خدمات نوین مشهور است نوشته شده اشاره کردوگفت:در این مقاله امده در این بانک افراد حوزه بیزینس هستند که می گویند چه خدماتی نیاز است وافراد حوزه IT وبه عبارت دیگر افراد تکنیکال می گویند چگونه باید این خدمات ارایه شود.
وی با اشاره به راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک خاطر نشان ساخت:باید اجازه دهیم در بانکداری الکترونیک زایمان طبیعی رخ دهد وهر چیزی که بخواهد با فشار وتکلیف جلو برود از حرکت می ایستد.

شعب مثل قدیم شلوغ است

وی افزود:تجهیزات بسیاری در بازار وجود دارد ،خودپردازها افزایش یافته وهمه بانک ها موبایل واینترنت banking دارند ولی هنوز شعب ما مشغول کارهای همیشگی خود هستند واین نشان می دهد که موفق نبودیم .

به گفته این کارشناس بانکی، اگر اهداف خود را براصولی استوارمی کردیم که نتیجه حاصل از بانکداری الکترونیک به دستیابی به این اصول منجرمی شد بهتر بود، مانند کاهش گردش فیزیکی پول در بانک ها وبه طور مثال برای بانک ها دستور می شد گردش پول فیزیکی در سال باید این مقدار کاهش یابد .
خمسه در پایان تاکید کرد شاخص ها باید از توسعه کمی به سمت توسعه کیفی پیش رود .

وی افزود:هدف نهایی بانکداری الکترونیکی کاهش گردش فیزیکی پول در جامعه است که بانک ها باید باتوجه به ساختار وحوزه فعالیت هایشان ونوع مشتریان وبیزینسی که دارند بومی سازی کنند ودر این راه گام بردارند .