روابط شبکه‌های اجتماعی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر با فراز و نشیب‌های بسیاری همراه بوده‌اند. پلتفرم‌های محبوب قدیمی از قبیل «مای اسپیس» (MySpace) و «فریندستر» (Friendster) یا شکوفا شده یا این‌که به کلی از رده خارج شده‌اند. چهره‌های اصلی در رسانه‌های اجتماعی در آمریکای شمالی و سراسر جهان، درحال حاضر فیس‌بوک، توئیتر و اینستاگرام، یوتیوب و لینکدین‌اند. این پلتفرم‌های جهانی از محبوبیتی بین‌المللی برخوردارند هرچند محبوبیت دیگر پلتفرم‌ها از جمله «وی‌چت» یا «علی‌پی» می‌تواند از کشوری به کشور بسیار متفاوت باشد.

البته ممکن است در سال 2017 یک رقیب جدی و جدید دیگر نیز به این جمع بپیوندد. با این‌حال، بازیگران فعلی حالا حالاها بر بازار مسلط خواهند بود. راهبردهای گسترش میزان نفوذ و محبوبیت در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی از لحاظ سازمان‌های خدمات مالی متفاوت است ولی در کل، روندهای مشخصی وجود دارد که تامین رضایت مشتریان و حفظ مزیت رقابتی را دنبال می‌کنند. در ادامه نگاهی خواهیم داشت به پنج روند برتر بانکداری شبکه‌های اجتماعی در سال 2017 میلادی.

1)    افزایش استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای خدمات و مشارکت مشتریان
همان‌طور که مشتریان بیش از پیش در زندگی روزمره‌شان به شبکه‌های اجتماعی روی می‌آورده و وابسته می‌شوند، همزمان خواهان یک تجربه شخصی‌اند. موسسات مالی می‌توانند از رسانه‌های اجتماعی برای پاسخ گفتن به این سوالات، حل مشکلات و ارائه مشاوره به مشتریان خود بهره بگیرند. یک بخش متخص رسانه‌های اجتماعی قادر خواهد بود تا پیام‌رسانی به مشتریان را شخصی‌سازی کرده و به هر مشتری خدمات موردنظرش را ارائه کند. درحال حاضر، مشتریان انتظار دارند تا به صورت 24 ساعته و در هفت روز هفته برای مشکلات و سوالات‌شان، مشاوره دریافت کنند. شبکه‌های اجتماعی این امکان را فراهم می‌آورند تا خدمات‌رسانی به مشتریان به شکلی تعاملی‌تر و سریع‌تر صورت پذیرد. با توجه به راحتی بیشتر مشتریان در استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای انجام امور بانکی‌شان، این روند سرعت خواهد گرفت.

2)    کیف پول‌های موبایلی یا دیجیتال و اپلیکیشن‌ها
یک کیف پول موبایلی نوعی سرویس پرداخت است که به کمک آن، صاحبان کسب‌وکار و افراد می‌توانند از طریق دستگاه‌های موبایلی‌شان، اقدام به ارسال و دریافت پول کنند. این شکلی از تجارت الکترونیک است که برای دستگاه‌های موبایلی طراحی شده است. در چین، «وی‌چت» در سال 2013 میلادی، خدمات پرداختی را عرضه کرد که از یک کیف پول موبایلی بهره می‌گرفت. خدمات جدید «وی‌چت» شامل پرداخت‌های تجاری و «وی‌بانک» می‌شود. علاوه بر این، این پلتفرم موبایلی در حال ورود به بازارهای آفریقاست که در آن، مشتریان ممکن است به بانک‌های سنتی دسترسی نداشته باشند.

3)    بازاریابی و انتشار اطلاعات
رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی ابزار فوق‌العاده‌ای برای بازاریابی هدفمند و روشی کارآمد برای توزیع سریع و گسترده اطلاعات محصول و خدمات و به عبارتی تبلیغات‌اند. موسسات مالی می‌توانند از قابلیت ارتباط زنده و آنی شبکه‌های اجتماعی برای پاسخ گفتن به سوالات مشتریان درباره محصولات و خدمات جدید بهره گرفته و بدون نیاز به اتلاف وقت برای چاپ بروشور و کاتالوگ، کمپین‌های تبلیغاتی گسترده و قدرتمندی را راه بیاندازند. از شبکه‌های اجتماعی در بازاریابی می‌توان برای مقاصد و اهداف زیر استفاده کرد:
•    یافتن و هدف قرار دادن مشتریان بالقوه
•    شناسایی افراد تاثیرگذار بر شبکه‌های اجتماعی
•    تجزیه و تحلیل رقابت
•    تبلیغ محصولات
•    تلفیق مجاری آنلاین و آفلاین
•    مدیریت روابط

4) تغییر و تحول شعب بانکداری سنتی
همان‌طور که شبکه‌های اجتماعی گستره نفوذ بانک‌ها را افزایش می‌دهند، شعب سنتی نیز می‌توانند از توانمندی‌های دیجیتال و سلف‌سرویس در یک شعبه بهره بگیرند. برای سرعت بخشیدن به انجام امور بانکی، مشتریان می‌توانند از احراز هویت بیومتریک و خودپردازهای تعاملی استفاده کنند. کارکنان بانک نیز می‌توانند از تبلت‌ها برای مشاوره و خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان بهره بگیرند. این امر به آن‌ها اجازه می‌دهد که انعطاف‌پذیری بیشتری داشته باشند و دیگر مجبور نباشند که فقط از پشت پیشخوان با مشتریان تعامل کنند.
با بهره‌گیری از فناوری در انجام تراکنش‌ها از جمله نقد کردن چک از طریق دستگاه موبایلی مشتری، صف‌های طولانی دستگاه‌های خودپرداز به‌زودی به دست فراموشی سپرده خواهند شد. همان‌طور که مشتریان به جای مواجهه با تحویل‌دار، به استفاده از فناوری روی می‌آورند، منابع بانک می‌تواند به امور دیگری از جمله وام مسکن اختصاص یابد که به نوبه خود به کاهش هزینه‌ها خواهد انجامید.

5) شراکت‌ها میان بانک‌های سنتی و فینتک‌ها
از آنجا که فینتک‌ها کار خود را در رقابت با موسسات مالی سنتی شروع کردند، همواره رابطه‌ای خصمانه میان این دو، در جریان بوده است. بانک‌ها بار سنگین سیستم‌های سنتی متمرکز را روی دوش خود احساس می‌کنند که این مساله، کار نوآوری و رقابت با شرکت‌های فینتک را برای آنان دشوار می‌کند. همین مساله باعث رویگردانی مشتریان از بانک‌ها و روی آوردن به سوی فینتک‌ها شده است. با این‌حال، بانک‌ها رفته‌رفته متوجه ظرفیت و مزایای شراکت و همکاری با شرکت‌های فینتک در حوزه‌های زیر شده‌اند:
•    نوآوری فناورانه
•    افزایش سطح رضایت مشتریان
•    کاهش هزینه‌ها
فینتک‌ها نیز به نوبه خود از این مشارکت‌ها منتفع خواهند شد زیرا که آن‌ها فاقد دانش قانونی و پایه مشتریان گسترده‌اند که بانک‌های سنتی از آن بهره‌مندند.

تصویر

سال 2017 میلادی نویدبخش سال جذابی برای خدمات مالی است و در این میان مشتریان نیز از سرعت انجام خدمات، شخصی‌سازی محصولات، نوآوری‌های فناورانه و کاهش هزینه‌ها منتفع خواهند شد. افزایش سطح همکاری میان فینتک‌ها و بانک‌ها تنها گامی در جهت متحول ساختن صنعت بانکداری است و می‌تواند ارمغان‌آور شکلی نوین از ارتباط مشتریان با بانک‌ها باشد.

منبع:
http://www.banksocialmediaconference.com/top-5-social-media-banking-trends-2017/