شعبه های جدید بانکی برای مشتریان هوشمند/ زمانی برای تغییر شعبه های ۱۴۰ساله

 نارنجی:  سودمالی/ پس انداز

زرد:  محصولات

سبز: خدمات کامل شعبه در مکان

 آبی: گسترش ماشینهای خودپرداز

 بنفش: تجهیزات مستقیم بانکداری ( اینترنت و موبایل)

در هر دوره روشی تازه برای تقابل با مشتریان بانکی به وجود آمد که شامل فهرستی از خدمات ارائه شده بود. هیچ گاه بانک به طور فیزیکی جایگزین نشده بود و برای این امر دودلیل وجود داشت. مشتریان بانکها  از اینترنت و تلفن برای کنترل تراز حساب خود و پرداخت صورتحسابها  استفاده میکردند اما برای کارهای مهمتر  بیشتر تمایل داشتند به شعبه بانک مراجعه کنند. علاوه برآن بانکها  نیز  هنگامی در فروش خدمات کلی مانند صندوق سرمایه گذاری مشترک یا دیگر  محصولات مالی  موفق تر بودند که مشتریان به شعبه مراجعه می کردند. بانکها خود می خواستند مشتریان در شعبه ها حضور داشته باشند زیرا  فروش محصولات مالی با تلفن مشکل تر بود.  به عقیده گویلان شعبه های فیزیکی بانکها نوعی مانع ورودی هستند. او می گوید: اگر  بانک من 20 یا 30 شعبه در فیلادلفیا افتتاح کند، عرصه برای حضور بانکهای دیگر در آن منطقه تنگ تر خواهد شد.

 شعبه ها  همچنان مراکزی مرتبط در صنعت بانکداری باقی می مانند و  به تقویت ارتباط با مشتری کمک می کنند  البته به عنوان هسته یک شبکه با کانالهای متعدد.

اما با تغییر دموگرافی مشتریان به سمت رسانه های دیجیتال، شعبه ها روی فروش و خدمات مشاوره ای تمرکز می کنند و از سرویس دهی فاصله می گیرند.

 فیت  می گوید دنیایی را می توان تصور کرد که بیشتر نقل و انتقالات مالی مشتریان بانکه  با استفاده از ماشین خودپرداز، موبایل بانکینگ  یا اینترنت انجام می شود.  اما مشتریان هنگامی به شعبه بانکها می روند که نیازدارند افرادی با سطح مهارت و آموزش بالا  مشاوره کنند ، افرادیکه  می توانند نقل و انتقالات مشکل را  انجام دهند یا  در بدترین شرایط مشتریان را راهنمایی کنند. این  موارد در خدمات بانکی که در شعبه ارائه می شود نکته ای چشمگیر است. این بدان معناست که شعبه های بانکی باید رویای خود از چگونگی ارائه خدمات را تغییر دهند.

 با رشد کانالهایی مانند وب سایت و ارتباطات موبایلی همه تصور کردند شعبه ها  به آرامی به سوی مرگ پیش می روند و بانکها یی که در 15 سال اخیر برای کاربرد فناوری در شعبه هایشان فعالیتی نکرده اند سرنوشت شومی خواهند داشت اما شعبه ها   در 2یا 3 سال گذشته  شاهد توجه و  سرمایه گذاری بیشتری بوده اند زیرا  تقاضای روزافزونی  میان بانکها برای گشایش حسابهای بانکی کم هزینه و  دستیابی به مشتریان جدید وجود دارد.

 چشم انداز 360 درجه

 به عقیده گویلان بانکها باید چشم  اندازی 360 درجه به نیازهای مشتری داشته باشند.

 به عقیده او شعبه های آتی بانکها  به فضاهای بازی تبدیل می شوند که مشتریان می توانند به آنجا آمده و از کامپیوترها برای رفع نیازهای بانکی خود استفاده کنند، فنجانی قهوه بنوشند و مشاوره مالی دریافت کنند.  برای مشتریان بخش SME بانک خدماتی مانند مشاوره قانونی و غیره را ارائه می کنند.

  او می  گوید: نیاز است ایده ای که از شعبه بانکی در ذهن داریم را تغییر دهیم. مشتریان  از خیابان وارد این مکان شده و سپس به یک مانع بزرگ مانند درشیشه ای و ضد گلوله بانک برمی خورند ودر نهایت با کارمندان روبرو می شوند.اگر کار مشتری مهم باشد میتواند با مدیر بانک صحبت کند.

 گویلان  درسهایی را ازکتابفروشی بارنز اند نوبلز را در مقابله با رقبای جهانیش بیان می کند.این فروشگاه با فروش قهوه استارباکسدر شعبات خود توانست از دیگر شرکتهای  کتابفروشی پیشی بگیرد. شعبه های بانک نیز باید در همین جهت حرکت کند. شعبه ها باید شبیه کتابفروشی یا کافی شاپی در گوشه خیابان باشند.

 با تمام موارد گفته شده، به نظر می رسد  صنعت بانکداری  از موقعیت کنونی خود خشنود باشد  و شاید محافظه کارترین و سنتی ترین صنعت در دنیای امروز باشد. به مدت 140 سال شعبه های بانک  با همین روش  عمل کرده اند. فقط ماشینهای خودپرداز و کامپیوترها اضافه شده اند اما این کارمندان بانک هستند که از کامپیوتر ها استفاده می کنند.

 گویلان معتقد است  سوپرمارکتها  بیشتر به استفاده از فناوریهای تکنولو‍ژی پرداخته اند …

ادامه دارد…….

مترجم :شیوا سعیدی