برای جلوگیری از آنکه فرایندهای طاقت فرسا و خسته کننده درخواست حساب بانکی الکترونیکی ، مشتریان را از بانکها رویگردان نکند، نیازاست این واحد های اقتصادی با استفاده از تجربیات گذشته روشهای ثمربخشی در پیش بگیرند.یکی از مشکلات معمول حسابهای بانکی آنلاین آن است که با سیستم سپرده گذاری بانک هماهنگ نیستند.
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک تاکنون بانکها هزینه وتوجه زیادی صرف کانال آنلاین کرده اند و این امر در جهات مختلف قابل مشاهده است. نقل و انتقال سرمایه بین حسابهای بانکی و حتی بین بانکهای مختلف به فرایندی آسان و لذتبخش تبدیل شده است. البته پرداخت دستمزد، کنترل حساب بانکی، پرداخت صورتحسابها و بسیاری خدمات دیگر سبب شده اند بانکداری الکترونیکی محبوب همگان شود
این مایه خوشبختی است دون تمام تحقیقات نشان می دهد مردم واقعا از خدمات این چنین لذت می برند. براساس گزارشات موسسه استراتژی اند ریسرچ در 2009 میلادی 25 درصد بزرگسالان آمریکاییی سعی کردند یک حساب بانکی آنلاین برای خود باز کنند. بانکداری آنلاین با سرعتی غیر قابل تصور در حال رشد است و از سوی دیگر وفاداری به بانک میان مشتریان آنلاین بیشتراست چون هزینه هادر مقابل استفاده از شعبه بانک کمتر هستند! چون اولین مشتریان بانکداری آنلاین قشر جوان بوده اند، استفاده از خدمات میان افراد 55 سال و کمتر ازآن بسیار زیاد است .
بنابراین کمی تعجب برانگیز است که خسته کننده ترین قسمت تجربه استفاده از خدمات آنلاین بانک، بخشی است که نخستین تاثیرات را در فرد ایجاد می کند، یعنی زمانیکه مشتری سعی می کند برای خود حساب باز کند.براساس تحقیقات موسسه جاولین تاثیر گذاری این بخش بسیار کم است، حدود 45 درصد( کمتر از نصف) مشتریانی که سعی کردند حساب بانکی باز کنند از فرایند ناراضی بودند واغلبشان تلاش برای انجام این کار را نیمه کاره رها کردند.
اما چرا؟ این امر در بسیاری از برنامه های درخواست آنلاین دیده می شود البته برخی بانکها نیز درخواست ها رابه سرعت و با روشی آسان انجام می دهند. اغلب شرکت کنندگان در تحقیق موسسه جاولین به دلایل زیر تلاش برای باز کردن حساب بانکی را نیمه کاره رها کردند:
چندان غیر معمول نیست که یک برنامه درخواست حساب آنلاین شامل 15 صفحه یا بیشتر باشد، این تعداد صفحه ، دوبرابر مقدار معلومی است که یک مشتری معمول حوصله آن را دارد. با دیدن کلمه« صفحه بعد» مشتری درخواست را نیمه کاره رها میکند.
عدم توقف در میانه راه و تکمیل فرایند در فرصتی دیگر. البته نتیجه هم چندان رضایتبخش نبود، اگر مکث طولانی شود باید فرایند را از ابتدا شروع کنیم.
قبل از انجام فرایند مشتری نمی داند به چه اطلاعاتی برای تکمیل فرم نیاز دارد، و وقتی مشتری برای جمع آوری اطلاعات سایت را ترک می کند، فرایند خود به خود متوقف می شود.
جمله« لطفا دوباره شروع کنید» برای مشتریان چندان رضایت بخش نیست
پر کردن دوباره تمام آن اطلاعات در شعبه بانک نیز چندان برای مشتری جالب نیست و از اعتماد او به بانک میکاهد.
استفاده از فرایندهای مختلف و متعدد برای محصولات و خدمات یک بانک مشتری را می آزارد.
پس از صرف وقتی طولانی برای وارد کردن اطلاعات کامل در برخی سایتها ، مشتری متوجه می شود که باید تمام آنها را پرینت گرفته و برای تکمیل فرایند به شعبه بانک ارائه کند. این فرایند جزو بانکداری آنلاین محسوب نمی شود!
اگررها کردن فرایند توسط 40 درصد نخستین مشتریانی که با فناوری آشنا هستند، معمول باشد، این میزان میان مشتریان بالای 55 سال بیشتر خواهد بود. به این فکر کنید که هزینه های بازاریابی و طراحی محصول تا چه میزان در جذب مشتری موفق بوده است؟ اگر سایت و فرایندهای بانک آنها را ناامید کند، تمام آن سرمایه ها برباد رفته اند.
توانایی های قابل اعتماد
خوشبختانه روشهای قابل اعتمادی برای بازکردن حساب بانکی الکترونیکی وجود دارد. این روشها شامل استفاده هوشمندانه، به موقع و عاقلانه از توانایی هاییست که بانک از قبل در آنها سرمایه گذاری کرده است. صرف وقت برای به عمل رساندن این توانایی ها می تواند میان یک تجربه آنلاین موفق و تجربه دیگری که فقط وقت و هزینه بانک و مشتری را به هدر می دهد، تفاوت ایجادکند.
فرایند فشرده
در دنیای اینترنت، یک یا دو روز طول میکشد تا پیشرفتی نوین و خارق العاده به یک هنجار جدید تبدیل شود. کسانی که از اینترنت استفاده می کنند سرعت و آسانی را ترجیح نمی دهند،بلکه این موارد جزو انتظاراتشان است، آنها عادت کرده اند با یک کلیک از آمازون خرید کنند و باکلیکی دیگر به شبکه اجتماعی مراجعه کنند. نمی توان از آنها خواست بیش از 5 یا 6 مرتبه روی دکمه « بعدی» کلیک کنند در غیر اینصورت آنها فرایند را رها کرده و دیگر بازنمی گردند.
این روزها هیچ فرایند مشتری مدار آنلاینی نباید سه اصل اساسی را فراموش کند: حفظ و بازگشت، فهرست وتشریح فرایندهای موردها و یک نشانگر ساده برای میزان پیشرفت در هر صفحه( به عنوان مثال x% کامل شده است یا این میزان از فرایند باقی مانده است).
مشتری خود را بشناسید
این موضوع غیر قابل انکار است که فرایند باز کردن حساب بانکی نیازمند اطلاعاتی بیش از خرید نمکدان در سایت ای بی یا عکس از والگرین است، بنابراین درخواست برای اطلاعات زیادتر غیرقابل جلوگیری است. اما هنگامیکه مشتری آن اطلاعات را فراهم کرد، نباید آن را دوباره و دوباره برای هرحسابی بانکی که می خواهند، تکرار کنند.
اگر مجبور باشند این کار را انجام دهند چون شما سیستمهای مختلف برای محصولات متفاوت دارید، بدانید اکنون زمان آن رسیده است که برنامه درخواستهایتان را عوض کنید. مشتریان کنونی باید بدانند که فرم های درخواست آنلاینشان به طور خودکار تکثیر می شود و اطلاعات موجود در آن مانند یک کارت هویت سیار، برایشان کاربرد داشته باشد.
پشتیبانی آنلاین
مهم نیست شما چقدر خوب فرایند درخواست آنلاین خود را طراحی میکنید، به یادداشته باشید که درحوزه تجارت آنلاین فعالیت می کنید و بسیاری از فرمهای درخواست شما برای نخستین بار در سایت کارگذاشته می شوند. امکان چت آنلاین و شماره گیر بدون لمس و قابل مشاهده در هر صفحه باید و جود داشته باشد، حتی اگر از آنها استفاده نشود. حضور آنها به مشتری تازه نوید می دهد که همیشه همراهی برای یاری نزدیک او هست.
سیستمهای کامل
تصور می کنیم تعدادی از درخواستهای آنلاین شما توسط شرکتهای بازاریابی انجام شده است، تبلیغ محصول جدید و فروش خدمات. اکنون برای فروش و بازاریابی محصولاتتان باید بدانید که نحوه عملکرد این شرکتها چگونه است. باید بدایند چه تعدادمشتری فرایند درخواست را شروع کرده و نیمه کاره رها میکنند، در چه زمانی این کار را انجام می دهند. این بدان معناست که فرایند افتتاح حساب بانکی آنلاین شما با سیستم اطلاعا رسانی مرتبط در بانک وجود دارد و نیازی به تحلیل های وب بیشتر نیست
سهولت سرمایه گذاری
براساس تحقیقات موسسه جاولینریال 19 درصد رها کردن فرایند به دلیل آن بود که مشتری نمی توانست درحساب بانکی که باز کرده بود به طور صحیح سرمایه گذاری کند. یکی از مشکلات معمول حسابهای بانکی آنلاین آن است که با سیستم سپرده گذاری بانک هماهنگ نیستند.
و در آخر پیش از آنکه مشتریان احتمالی بانک خود را ناامید کند، مدت زمانی رابرای برطرف کردن موانع موجود در راه توانمندی فناوری هایتان کنید.
منبع: bai.org
مترجم: شیوا سعیدی
نظر شما چیست؟