طراحی و توسعه نرم افزار برای بانکداری الکترونیک در سطح جهانی

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک ،تا امروز در تاریخ ۲۴ ژوئن ۲۰۲۵، تحقیقات و پیشرفت‌های حوزه نرم‌افزار نشان می‌دهند که نرم‌افزارهای بانکداری همراه بسیار فراتر از نمونه‌های ابتدایی خود تکامل یافته‌اندر. قابلیت هایی که در دسترس کاربران ارائه شده است  دیگر فقط به مشاهده موجودی یا پرداخت قبوض محدود نیست چرا که با توجه به پیشرفت فناوری نرم افزاری در این حوزه درحال حاضر بیشتر بانک های نامدار در حال ساخت و توسعه طرح هایی هستند که اولویت استفاده از سرویس های بانکی را به موبایل ها تخصیص می دهند و از طریق نرم افزارهای موبایلی تعاملات گسترده کاربران را پشتیبانی می کنند ؛ مانند ثبت درخواست و صدور کارت های مجازی , دسترسی دائمی به تمامی حساب های چند ارزی , قابلیت استفاده از ابزارهای دیجیتال و هوشمند برای مدیریت امورمالی شخصی مثل تعیین اهداف مشخص مالی به منظور رسیدن به موفقیت در امورمالی ، مشاوره های آنلاین و سرمایه‌گذاری‌های سریع آن هم تنها با یک کلیک . همچنین بیشتر بانک‌ها مشغول توسعه اکوسیستم‌های موبایلی خود هستند تا خدماتی فراتر از بانکداری سنتی و در راستای ارتقای سبک زندگی به کاربران ارائه دهند.

در حال حاضر، نرم‌افزارهای بانکداری همراه به دروازه‌ی اصلی ورود به دنیای خدمات جامع بانکی تبدیل شده‌اند. پیشگامان در حوزه بانکداری اکنون از نرم افزار های همراه خود به عنوان یک هسته مرکزی برای سازمان دهی و مدیریت تمامی خدمات و تعاملات کاربران خود بدون نیاز به صرف انرژی به جهت حل مشکلات شلوغی و پیچیدگی های درخواست های مستریان , استفاده می کنند.

نتیجه تمامی این تلاش ها و توسعه نرم افزاری چیست ؟ امروزه نرم افزارهای همراه تنها یک ابزار به منظور تسهیل امور کاربران نیستند , بلکه به یک هسته هدفمند و قوی برای تعاملات مشتریان و صاحبان خدمات تبدیل شده اند .

با توجه به بازخوردهای موجود , کاربران نیز به این روند پاسخ های مثبتی ارائه می دهند . بانک های پیشگام در نوآوری های خدمات بانکداری همراه ؛ مشارکت های بیشتر , ارتباطات و تعاملات بیش از پیش با مشتریان و نتایج مثبت و قوی تری در ابعاد تجاری به دست اوردند.

نتایج بررسی های Finalta که یکی از شرکت های وابسته به McKinsey است , به صورت واضح به ما نشان می دهد که بانک های پیشگام در توسعه بانکداری همراه، بیش از 80 درصد تعاملات روزانه خود با کاربران را فقط از طریق نرم افزارهای موبایلی که با در نظر گرفتن بهبود مسیرهای ارتباطی و سازماندهی دقیق  طراحی و ساخته شده اند , حل و فصل می کنند .

این بانکداری های پیشرو در حوزه توسعه نرم افزار همراه , در حال حاضر افزایش 51 درصدی تماس های مشتریان را ثبت کردند. همچنین تقریبا دو برابر میانگین جهانی در زمینه فروش و جذب مشتری از طریق بانکداری های همراه را نیز به کارنامه تجاری خود اضافه کردند.

نکته قابل تامل این است که این تغییر آماری مورد بحث , در سطح جهانی ثبت شده است .

اختلاف عملکردی بین نهادهای پیشگام و جامانده در این حوزه , محدود به تفاوت های منطقه ای و مرزهای جغرافیایی نمی شود . با توجه به این که بانک های پیشگام 2.3 برابر بیشتر از بانک های جامانده با کاربران خود تعامل دارند ,درحالی که بیشترین تفاوت سطح منطقه ای میان آنها تنها 1.7 برابر است . این آمارنشان می دهد که کیفیت اجرا , نقشی کلیدی تر از موقعیت جغرافیایی در راه رسیدن به موفقیت ایفا می کند .

پس برای تبدیل شدن به یک بانک پیشرو در زمینه بانکداری همراه، چه مواردی اهمیت دارد؟

بر اساس مطالعات تجربه ی مک کینزی , سازمان های پیشرو در عرصه ی موبایل , در آغازین مرحله شروع فرآیند تحولات و نوآوری دیجیتال بیشترین تمرکز خود را به اجرای دقیق اصول پایه اختصاص می دهند .درواقع پیشگامان با ارائه ی خدمات به شکل ساده , روان و بدون خطا از نقطه آغازین شروع خدمات (first time right ) رضایت کاربران را خود را به دست می آورند که همین رضایت اولیه باعث ایجاد اعتماد موردنیار برای شروع تعاملات پیچیده تر می شود . با انجام این نقشه راه , نرم افزار همراه به یک کانال اصلی ارتباطات میان بانک و مشتری تبدیل می شود .

در مراحل بعدی , چهار قابلیت موثر و کلیدی مورداستفاده پیشگامان که با به کارگیری آنها توانسته اند تجربه ای بی نظیر در پیمودن پیچیده ترین مسیرهای تعاملات کاربری با حفظ برتری خود نسبت به رقیبان را داشته باشند , به شما ارائه می دهیم :

1. تهیه یک طراحی یکپارچه برای ارتقای تجربه کاربری مثبت

با گذشت زمان , نحوه استفاده از نرم افزارهای همراه بسیاری از بانک ها دچار پیچیدگی بیش از اندازه برای کاربران شدند . همین موضوع باعث کاهش اشتیاق کاربران برای استفاده از نرم افزرهای همراه شد , چرا که بیشتر مشتریان علاقه ای به رویارویی با چندین لایه نرم افزاری و فضای کاربری پیچیده صفحات دیجیتال را ندارند .

در مقابل این پیچیدگی ؛ فناوری های مالی نوظهور که از عوامل کلیدی و موثر ایجاد تحول در اکوسیستم مالی دنیای امروز به شمار می روند , ارائه خدمات خود را با صفحه ای ساده شروع می کنند و با تکیه بر طراحی کاربرمحور , ساده و هماهنگ با نیاز های روز کاربران , تجربه ای بدون پیچیدگی های معمول به مشتریان ارائه می دهند . این قابلیت های کاربر محور که باعث از بین رفتن پیچیدگی ها و ارائه مسیری ساده و روان به کاربران می شود ؛ می تواند شامل تمرکز بیشتر این فناوری ها بر ساده سازی روش های پرداخت , ایجاد دسترسی های آسان برای مشارکت های بانکی و خدمات فرابانکی , ایجاد بستری ساده برای جست و جو و یا راهنمایی و هدایت مناسب به پیشنهادات مجصولات باشد .

درواقع این فناوری های پیشرفته اساس انجام تمامی خدمات خود را با تمرکز بر طراحی هوشمندانه و در راستای تقویت تجربه کاربران ارائه می دهند .

ساده سازی نرم افزار های موبایلی مربوط بانک های قدیمی که سالها از عمر آنها می گذرد , فرآیندی دشوار و پیچیده است . شروع تحول برای این بانک ها مستلزم تمرکز واقع گرایانه است که در بیشتر مواقع به دلیل سریع نبودن فرایند تصمیم گیری , شروع این تحول با تاخیر همراه می شود . تحقق این هدف نیازمند همکاری منسجم میان تیم های داده , فناوری و کسب و کار است , همکاری این تیم ها به منظور به روزرسانی رابط کاربری (front end) به همراه API ها و نوسازی کامل زیرساخت ها (back end)  می تواند کانال های تعاملات را بازسازی کرده و موفقیت در ایجاد تحولات بانکداری را به ارمغان بیاورد .

برای رسیدن به موفقیت در این مسیر ؛ بانک ها دو گزینه برای انتخاب نحوه انجام این تغییرات پیش رو دارند : بازسازی و تغییر را به یک باره انجام دهند یا از استراتژی تدریجی و به روزرسانی های مستمر در مدت زمان بیشتری استقاده کنند .

2. پیشگامی در شخصی‌سازی داده‌محور

پیشتاز بودن در رویکردی متمرکز بر شخصی‌سازی عمیق و داده‌محور که رفتار مشتری و هوش تجاری را در مرکز توجه قرار می‌دهد برای ارائه تجربه‌ای منحصر‌به‌فرد به کاربر ضروری است.

در این رویکرد، اپلیکیشن باید تجربه‌ای هدفمند و مبتنی بر حل مسئله را در پاسخ به نیازهای کاربران ارائه دهد.

بانک‌هایی که این سطح از شخصی‌سازی را به کار می‌گیرند، علاوه بر ایجاد حس وفاداری بیشتر در میان مشتریان، نرخ ریزش را نیز در کانال‌های تعاملی مختلف به‌طور چشمگیری کاهش می‌دهند.

نمونه‌هایی از این رویکرد عبارت‌اند از: تجمیع یکپارچه‌ی محصولات اعتباری مشتری با هدف کاهش کارمزدها، ارائه‌ی ابزارهای هوشمند و پیش‌فعال برای بودجه‌بندی، شناسایی گزینه‌های مقرون‌به‌صرفه برای خدمات ضروری، و ارائه‌ی راهکارهایی برای ارتقای امتیاز اعتباری مشتری که تمامی آنها بدون نیاز به دخالت مستقیم کاربر انجام می شوند.

تحقق این اهداف از طریق گفت‌وگوهای تعاملی درون‌برنامه‌ای با بهره‌گیری از هوش مصنوعی مولد امکان‌پذیر می‌شود.

3. ساخت لایه‌ای تعاملی مبتنی بر پیش‌بینی رفتار کاربر

با ظهور عامل‌های هوش مصنوعی مولد، بانک‌ها می‌توانند قابلیت‌های استدلال پیش‌بینی‌گر را مستقیماً و از طریق تعاملات گفت‌وگو محور درون‌برنامه‌ای در نرم افزارهای همراه خود پیاده‌سازی کنند؛ اقدامی که تجربه‌ی مشتری را به سطحی بالاتر ارتقا داده و پاسخ‌گویی به نیازها را تسریع می‌بخشد.

به عنوان مثال ، بسیاری از نرم افزارها امکان گفت‌وگو با چت‌بات‌هایی را فراهم کرده‌اند که به واسطه‌ی هوش مصنوعی مولد، توانایی ایجاد مکالمه‌ای مشابه انسان دارند.

در صورتی که چت‌بات بتواند هدف کاربر را به‌درستی تشخیص دهد، یا اقدام لازم را مستقیماً انجام می‌دهد یا کاربر را به مسیر مناسب هدایت می‌کند. چنانچه ادامه‌ی مکالمه برای چت‌بات ممکن نباشد، سیستم به‌طور هوشمند و بدون ایجاد نگرانی و جلب توجه برای کاربر، او را به کارشناس انسانی مناسب متصل می‌کند.

بانک‌های پیشرو در زمینه بانکداری همراه، با بهره‌گیری از کمک‌یارهای مبتنی بر هوش مصنوعی مولد برای کارشناسان گفت‌وگو، گامی فراتر در ارتقای تجربه کاربری برداشته‌اند. این کمک‌یارها می‌توانند پاسخ‌هایی متناسب با قوانین و سیاست‌های بانکی تهیه کرده و در اختیار کارشناس قرار دهند تا پس از بازبینی، به مشتری ارسال شود؛ فرآیندی که موجب صرفه‌جویی قابل‌توجهی در زمان و انرژی نیروی انسانی می‌شود.

هم‌زمان، مشتریان نیز بدون نیاز به تماس تلفنی، پاسخ‌هایی دقیق و فوری دریافت کرده و در بسیاری موارد، می‌توانند به مسائل خود رسیدگی کنند.

تعامل صوتی با عامل‌های هوش مصنوعی مولد، به‌عنوان یکی از مرزهای نوین در تحول دیجیتال بانک‌ها در حال توسعه شناحته می شود. مشتریان به‌جای تکیه صرف بر چت‌های متنی، به‌مرور از طریق گفت‌وگوهای طبیعی و گفتاری با این عامل‌ها در تعامل خواهند بود.

بانک‌های برجسته در سطح جهانی نیز از همین حالا در حال اجرای طرح آزمایشی ارتباط متنی و صوتی با عامل‌های هوش مصنوعی هستند، در حالی که برای اطمینان حاکمیت ، انطباق و پاسخگویی در مراحل نهایی سفر مشتری، همچنان نظارت انسانی را حفظ کرده‌اند.

4. هدایت هدفمند مشتریان به کانال‌های مناسب

بانک‌های برتر جهان، نرم افزارهای موبایلی خود را به مرکز اصلی تعاملات مشتری تبدیل کرده‌اند، به‌گونه‌ای که بیش از ۸۰ درصد از خدمات بانکی رایج در همین بستر انجام می‌شود. برای آن دسته از نیازهایی که به کانال‌های دیگر وابسته‌اند (۲۰ درصد باقی‌مانده)، هدف این است که از همان ابتدا، مشتری به درستی و بدون سردرگمی به کانال مناسب هدایت شود. این هدایت با در نظر گرفتن اطلاعات پروفایل، سوابق رفتاری و ترجیحات شخصی مشتری انجام می‌شود تا از ارجاعات تکراری یا بی‌نتیجه بین کانال‌ها جلوگیری شود.

دستیابی به چنین مسیردهی هوشمند و یکپارچه‌ای، نیازمند زیرساختی با شخصی‌سازی عمیق بر مبنای یک مغز هوشمند داده‌محور است. این مغز داده محور شامل دو توانمندی کلیدی است: نخست، پیش‌بینی نیازهای مشتری بر اساس تجزیه و تحلیل جامع داده‌ها و شناسایی اختلالات در مسیر تعامل؛ و دوم، ارائه‌ی مداخلات هدفمند نظیر اعلان‌ها و پیام‌های شخصی‌سازی‌شده در لحظات حساس به‌ویژه برای انتقال مشتری به مناسب‌ترین مسیر بعدی پیش از قطع تعامل دیجیتال.

برای نمونه، اگر کاربر در نرم افزار به‌دنبال کارت اعتباری سفر بگردد اما جست‌وجو را نیمه‌کاره رها کرده و چند روز بعد تنها برای پرداخت قبض بازگردد، سیستم می‌تواند با ارسال اعلان یادآوری همراه با پیشنهاد ویژه‌ای مانند «امتیاز دوبرابر»، توجه او را جلب کرده و هم‌زمان، امکان گفت‌وگوی زنده با کارشناس را نیز در اختیارش بگذارد.

برآوردهای مک‌کنزی نشان می‌دهد که با ترکیب هوش مصنوعی مولد و مدل‌سازی‌های پیشرفته، بانک‌ها می‌توانند نیازهای کاربران را با دقتی نزدیک به ۹۰ درصد پیش‌بینی کنند. اتخاذ رویکردی پیش‌فعال در مسیردهی هدفمند به مشتری، نه‌تنها موجب افزایش رضایت می‌شود، بلکه زمینه را برای تعامل مستمر و تبدیل مشتری به حامی فعال نرم افزار و بانک فراهم می‌سازد.

چهار قابلیتی که در این مقاله به آن‌ها اشاره شد، می‌توانند نرم افزارهای بانکداری همراه را به نقطه‌ی تمایز رقابتی و جایگاهی پیشتاز در بازار تبدیل کنند. با این حال، اجرای همه‌ی آن‌ها به‌صورت هم‌زمان الزامی نیست. بانک‌ها باید متناسب با اولویت‌های راهبردی خود، تصمیم‌گیری کنند.

اگر هدف، تبدیل نرم افزار به یک موتور مؤثر فروش است، تمرکز باید بر شخصی‌سازی هوشمند و طراحی تجربه‌ای روان، هدفمند و آسان باشد؛ چرا که هرچه مسیر کاربر در نرم افزار ساده‌تر باشد، نرخ موفقیت در فروش درون‌برنامه‌ای افزایش خواهد یافت.

در مقابل، اگر قرار است نرم افزار بستر ارائه‌ی خدمات فوری و پاسخ‌گویی دقیق ارائه دهد، تمرکز باید بر قابلیت‌های پیش‌بینی رفتار و هدایت هوشمند مشتری به کانال مناسب معطوف گردد.

تفاوت میان پیشگامان و جاماندگان در این مسیر بسیار بارز است. بانک‌های قدیمی در تلاش‌اند تا ضمن حفظ پایگاه مشتریان خود، با رویکردی راهبردی دامنه‌ی خدماتشان را گسترش دهند، و داشتن یک نرم افزازهمراه متمایز در این رقابت بیش از هر زمان دیگری ضروری شده است.

بانکی که امروز برای بهبود بانکداری همراه خود اقدام نکند، فردا از رقبا جا خواهد ماند.

فرصت‌های بانکداری همراه , بزرگ و رو به گسترش‌هستند. آیا شما برای موفقیت و پیروزی برنامه ریزی کرده اید؟

منبع: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/banking-matters/building-a-world-class-mobile-banking-app