چابـک سازی شعـب راهکار بانکداری هزاره سوم/گذار از تحویلداری سنتی به تحویلداری تصویری

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک دستگاههای خودپردازو شعب بانکها دربسیاری جهات به یکدیگر شباهت داشته و امروزه بانکها در مقیاسهای متفاوت خدمات دستگاههای خودپرداز خود را ازطریق تحویلداران حقیقی پشت باجه و یا به صورتی کاملاً خودکار داخل ویا خارج از شعب عرضه می‌کنند. 

فن آوریهای جدید دربانک ولزفارگو همچون صفحات لمسی الکترونیکی دربخشهای تحویلداری واستفاده ازامکانات تصویری در دستگاههای خودپرداز جهت برقراری ارتباط بین مشتریان وتحویلداران وبهره مندی ازویدئوکنفرانس در بانک مونترال جهت دسترسی آسان کارشناسان مالی به نقاط دوردست همگی مبین نوآوری هستند که بانکها در صحنه رقابت با یکدیگر درحال به کارگیری آن می‌باشند.

مایکل نویسفرو، مشاورمالی، در شماره مارس مجله فن آوری دربانکها اظهار نمود حتی پس از گذشت 4 سال از بحران مالی‌، بانکها همچنان با مشکلات نقدینگی دست وپنجه نرم کرده واین خود عاملی بر سر راه ایجاد نوآوری دراین حوزه است.

به طور کلی با ایجاد شعب مکانیزه دستگاههای خودپرداز خدمات فردی بیشتری را می‌توانند ارائه نموده وخدمات دیجیتالی متنوع تر را نیز تحویلداران بانک عرضه کنند . امروزه بانکها مفهوم جدیدتری ازخدمات تحویلداری را با کوچک کردن شعب و به کارگیری افراد کمتر به منصه ظهور می‌گذارند. شعب با در اختیار داشتن قابلیتهای  فن آوری مدارو منابع فیزیکی ناب ومشتریانی که با خدمات خودکار همچون موبایل بانک واینترنت بانک رضایتمندی بیشتری نسبت به گذشته دارند می‌توانند گامی‌نوین را در عرصه بانکداری بردارند.

 باب میرا به عنوان یک تحلیلگر ارشد در امور مالی می‌گوید در چند سال گذشته به دلیل مسایل کلان اقتصادی ومقررات حاکم بر نظام مالی، بانکها در موردهزینه و کارآیی شعب تعریف مجددی داشته اند.

یکی از بزرگترین شبکه‌های شعب بانکی در ایالات متحده مربوط به بانک ولز فارگو است که بیش از 6000 شعبه و12000 دستگاه خودپرداز را در سراسر آمریکا داراست. این بانک با اتصال کانالهای خودپرداز مثل ATM و موبایل بانک با شعب، فعالیتهای متنوع ومتعددی را انجام می‌دهد. یکی از این ابتکارات‌، ارائه خدمات تحویلداری در قالب خودپرداز است.

بانکها شعب را مجهز به صفحات کدینگ لمسی نموده و به مشتریان این امکان را می‌دهند تا هر گونه سپرده گذاری وبرداشت را در حضور تحویلدار فیزیکی انجام دهند.این درحالیست که فرد پشت باجه جهت افتتاح حساب و تعامل بیشتر با مشتری وظائف محوله خود را به خوبی انجام می‌دهد.

راهبرد بانکها در این است که خدمات مکانیزه را حداقل برای اکثر مشتریان حتی آنهایی که تمایل به انجام امور بانکی از طریق شعب را دارند ارائه نمایند. جالب است بدانیم که بیش از نیمی‌از تراکنشهای دستگاههای خودپرداز مربوط به مشتریانی است که حضور فیزیکی در شعب را به سامانه خودکار ترجیح می‌دهند. جاناتان والن نایب رییس اجرایی بخش بانکداری خودکار و مکانیزه در ولز فارگو می‌گوید: "بانکها برای باجه‌های تحویلداری پایانه‌های ارتباط با ATM را ایجاد کرده اند.اگر شما وجهی را از حساب خود درخواست کنید به راحتی به صفحه لمسی الکترونیک کنار تحویلدار مراجعه و وجه خود را از دستان تحویلدار دریافت می‌کنید."

بانکها همچنین از دستگاههای خودپرداز در جهت اجرای برخی از راهبردهای متنوع سود می‌برند. برای مثال موبایل بانک به راحتی به دستگاههای ارایه وجوه نقد متصل شده و چنانچه مشتریان شناخته شده بخواهند از طریق دستگاه‌های خودپرداز به موبایل بانک متصل شوند می‌توانند شماره همراه خود را به دستگاه معرفی و خدمات دریافت نمایند.

با نصب سامانه مدیریت دریافت وپرداخت‌های شخصی بروی دستگاه‌های خود پرداز، مشتریان ماهانه مبالغ برداشتی خود را رصد کرده اهداف مالی خود را میتوانند از طریق "دماسنجی" که بر روی دستگاه نصب شده و میزان ورودی و خروجی نقدینگی  کنترل می‌کند مشاهده کنند. به جز قراردادهایی که ولز فارگو با تولید کنندگان سخت افزاری منعقد نمود‌، فن آوری پایه این بانک در قالب خدمات خودکارو اتوماسیون داخلی شعب خلاصه شده است هرچند که نقاط مشترکی را نیز بین سامانه خودکار و سامانه بانکداری پایه و مدیریت روابط با مشتریان ایجاد کرده است.

مدیر پژوهش و تحقیق در یکی از مؤسسات مالی آمریکا می‌گوید: "انگیزه کاهش هزینه‌ها و حضور فیزیکی در شعب عاملی برای تحول درحوزه اتوماسیون و انفورماتیک شده است تا از این رهگذر شعب بتوانند به عنوان محملی جهت ارایه خدمات مالی، بهینه سازی شوند."

وی همچنین معتقد است که در آینده مفاهیم مربوط به ایجاد شعب متفاوت بوده و حتی چگونگی ایجاد و ساخت آنها نیز دچار تغییر و تحول خواهد شد. هم اکنون جنبشی در راه است که طی آن اندازه فیزیکی شعب رو به کاهش گذاشته وخدمات مکانیزه آنها نیز هر چند در مقیاس کم اما متصل به شعب خودکار مرکزی است که خدمات بیشماری را ارایه می‌دهند. بنابراین درآینده شعب محلی خواهیم داشت که در مقیاس کوچک اما کاملاً خودکار و مکانیزه عمل نموده و برای انجام عملیات بانکی پیچیده تر می‌بایست چند مایلی به دیگر شعب سفر کنیم.

میزان کاهش هزینه

تحلیلگران وتأمین کنندگان فن آوری بانکی معتقدند که هزینه راه اندازی یک شعبه با کسرهزینه‌های پرسنلی، نگهداری، تجهیزات، اندازه ومحل ساختمان حدود دو سوم بودجه ای است که برای امکانات و خدمات بانکی در نظر گرفته می‌شود.

یک شعبه جدید با ساختمانی کوچک، خدمات خودپردازوخودکار، تحویلداری تصویری وبا تعداد پرسنل کمتر بی شک صرفه جویی مالی را به همراه خواهد داشت.

خانم نایجل اسمیت مدیر خدمات بازاریابی و توزیع عملیات بانکی آکسنچر در آمریکای شمالی معتقد است که می‌بایست نگاه عمیق تری به موضوع بانکداری داشت. جدای از خدماتی که بانکها در قالب فن آوریهایی چون تحویلداری تصویری (ساخت شرکت ان سی آر) ارایه نمودند آنچه که می‌تواند در حال حاضرخلأ سود بانکی را پر کند توزیع خدمات است. بسیاری از بانکهای بزرگ به این نتیجه رسیده اند که می‌بایست بانکها متناسب با بازارهای محلی اندازه شعب خود را تعیین نمایند.

جاناتان ولین می‌گوید:" ولز فارگو با تملیک واچوویا و اقداماتی ازجمله  ادغام، تغییر محل وطراحی مجدد، بیش ازپیش از فضای داخلی شعب استفاده نموده است. در برخی موارد موقعیت مکانی باجه‌های تحویلداری تغییرویا کاهش پیدا کرده و در عین حال خدمات مکانیزه و خودکار جهت بهینه سازی فضای فیزیکی داخل شعب بیشترشده است.

یکی از شیوه ها

یکی از شیوه‌های کاهش ملاقاتهای حضوری پرسنل دربانک آمریکا،استفاده از ویدئو کنفرانس بوده است که از این طریق کارشناسان واحد مرکزی براحتی می‌توانند در دورترین نقاط خدمات بانکی خود را ارایه دهند. مؤسساتی نظیروالی کردیت یونین میدهودسن در نیویورک در حال حاضر با استفاده از محصولات شرکت یوجینیس، دستگاههای خودپرداز خود را به سامانه تصویری مجهز کرده تا مشتریان بتوانند با تحویلداران واقعی درسایت مرکزی ارتباط برقرارکنند.

اخیراً دلار بانک پیتزبرگ از امکانات تحویلداری تصویری استفاده می‌کند.این بانک از سامانه تحویلداری تصویری بروی دستگاههای خودپرداز در شعب که ساخت شرکت اِن سی آر است استفاده کرده وبا ایجادارتباط با تحویلداران مستقر در شعبه مرکزی هر گونه تراکنش را بروی صفحه خودکار انجام داده وامکاناتی را فراهم می‌آورند که طی آن مشتریان ازمعطلی جهت ایجاد ارتباط با تحویلداران محلی دورمانده و از این رو در وقت ایشان صرفه جویی خواهد شد فلذااین سامانه درشعب پرازدحام مورد استفاده قرار گرفته است.

آقای جو اسمیت، نایب رییس اجرایی دلار بانک، معتقد است که می‌بایست تجربه به کارگیری تحویلداری تصویری را به عنوان ابزاری جدید و یا برتر از تحویلداران فیزیکی مورد بررسی قرار داد. این سامانه قادر است بسیاری از وظایف یک تحویلدار ویا کارکنان بانک را انجام دهد. در ضمن این سامانه امکان تعیین وقت جهت ارتباط با کارشناسان بانک وهمچنین اخذ درخواست مشتریان جهت ارایه خدمات اعتباری را فراهم می‌آورد.

آقای اسمیت امیدواراست پس ازپایان مراحل آزمایشی، امکان کاهش و چابکسازی شعب فراهم شود.

ترجمه و تالیف:ابراهیم اخلاقی- مدیریت شعب استان قم بانک تجارت

منبع:Btn