افزایش فروش خدمات بانکی با هوش تجاری کارکنان

ارتباط کیفیت کار کارکنان بانک با معیار هوش تجاری
به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، منابع انسانی با ارزش ترین و کمیاب ترین منابع برای سازمان ها از جمله بانک های کشور در بازار رقابتی امروزی می باشد. به طوری که اگر کارکنان بانک کارایی بالایی داشته باشند، می توانند موجبات افزایش بهره وری و سودآوری در بانک را نیز فراهم کنند. در کنار ویژگی های سازگاری با شرایط کاری، تعامل اجتماعی مناسب و ارتباط اثربخش با مدیران، هوش تجاری یکی از مولفه هایی است که می تواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان و همچنین روابط کارکنان با ارباب رجوع نقش بسیار موثری داشته باشد. تحقیقات اخیر نشان داده است که هوش تجاری شرط حتمی و اجتناب ناپذیر در سازمان به حساب می آید. 
بنا بر نظر گلمن، ادامه حیات بانک ها در محیط رقابتی، نیازمند کارمندانی با هوش تجاری بالا است که می تواند از طریق آموزش یا انتخاب کارکنان با هوش تجاری بالا موثر باشد. هوش تجاری کارکنان بانک ها می تواند اثرات قابل توجهی بر متوسط رشد، بالا بردن کیفیت، عملکرد و بهره وری و در نهایت بر سودآوری آنها داشته باشد. 
در مقابل، عدم سنجش هوش تجاری کارکنان و عدم پرداختن به این موضوع، سبب عدم درک صحیح مدیران از مفهوم و اهمیت کاربرد آن در بهره وری بانک ها شده است. همچنین عدم توجه کارکنان به این مهارت و توانایی های شخصی سبب عدم سازگاری با شرایط کاری و پاسخ کند به تغییرات محیطی و سازمانی می شود.  

اجزای هوش تجاری در ارتباط با کارکنان بانک
هوش تجاری، توانایی ارزیابی و بیان عاطفه خود و دیگران و استفاده کارآمد از آن است. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان، مسائلی نیستند که با مباحث نظری بتوان به آنها پرداخت، بلکه نیاز به هوشی برتر دارند که هم هوش بین فردی و هم هوش درون فردی را شامل می شود. 
مهارت های هوش تجاری باعث پیشرفت رهبری، کارگروهی و خدمات به مشتریان می شود. این امر کمک می کند تا محیطی ایجاد شود که همه در آن برنده باشند. ابعاد مختلف هوش تجاری در بین کارکنان بانک در زیر آورده شده است:

1- خود آگاهی: آگاه بودن از حالت روانی خود و نیز تفکر ما درباره آن حالت است.
2- خود تنظیمی: عهد و الزام به انجام امور و عدم دلسردی و یأس در مقابل ناکامی ها و نیز خوشبینی نسبت به آینده 
است.
3- احساس خود انگیزشی: ناکامی ها و نگرانی هایی را که ممکن است ما را از ادامه کار مأیوس سازد. به عبارتی ما می توانیم از درماندگی و شکست های اجتناب ناپذیری که هر هدف به همراه دارد، برای پیشرفت استفاده کنیم.
4- خود مدیریتی: خود مدیریتی نشانگر توانمندی شخص در سازگاری، ابتکار عمل، میل به موفقیت، وجدان کاری، اعتماد سازی درونی، انعطاف پذیری و نگرش جامع به همه است.
5- آگاهی های اجتماعی: آگاهی اجتماعی، توانایی ایجاد همدلی، کنار آمدن راحت با دیگران، درک آگاهی و ارزش گذاشتن به نیازهای سایرین، اشتیاق برای خدمت کردن، مفید بودن و توان درک و قبول دگراندیشی است.
6- مهارت های اجتماعی یا مدیریت روابط: کنترل دقیق احساسات خود، واکنش مناسب، کار گروهی و توان گفتگو و ارتباط شفاف است.
7- خدمات: یک خدمت، مجموعه ای از فعالیت های کم و بیش نا ملموس است که معمولاً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می گیرند که به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند.
8- خدمات بانکی: در نظام بانکداری، خدمات ممکن است به وسیله دستگاه (عابر بانک)، فرد مشاور یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانکی می توان به ایجاد حساب های مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری (کوتاه مدت یا بلندمدت)، اعطای وام و تسهیلات و خدمات امانی اشاره کرد. بنابراین به کلیه سرویس هایی که بانک به منظور انجام خواسته های مالی و پولی مشتریان خود انجام می دهد، خدمات بانکی اطلاق می شود.
9- وفاداری مشتری: وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادات بازاریابی به صورت بالقوه بر روی تغییرات رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری است.

افزایش فروش خدمات بانکی با هوش تجاری بالای کارکنان
از آنجایی که هوش تجاری به طور کلی توانمندی لازم در برقراری ارتباط بهتر، نحوه تعامل صحیح و دلجویی از دیگران را در یک تعامل برقرار نموده و شرایط آن را مهیا می سازد، عاملی مستحکم در ثبات تعهد سازمانی و روابط افراد با دیگران می باشد. 
همچنین آگاهی های اجتماعی بالاترین اثرگذاری را بر فروش انواع خدمات بانکی داشته است، زیرا آگاهی های اجتماعی این توانایی را به افراد می دهد که هم خود نسبت به چیزی که با آن در ارتباط هستند و هم طرف مقابل، اطلاعات کامل داشته و بتواند این اطلاعات را به دیگران نیز منتقل کنند. 
از طرف دیگر، افراد دارای خودآگاهی به نوعی نسبت به دیگران نیز آگاهی لازم را دارند. این افراد در برقراری ارتباط می توانند علاوه بر آنکه تعاملی سازنده داشته باشند، خواسته های طرف مقابل را نیز حدس زده و با وی ارتباط مناسب برقرار سازند.

افزایش وفاداری مشتریان با هوش تجاری بالای کارکنان
وفاداری مشتریان یک پدیده ذهنی تبدیل شده به پدیده رفتاری است و تا زمانی که افراد از نظر عاطفی و انگیزشی تحریک نگردند، رفتار خاصی را در پیش رو نخواهند گرفت. بدون شک کارکنان فاقد هوش تجاری در تحریک رفتاری دیگران عاجز خواهند بود. 
در مقابل، بالا بودن کارکنان با هوش تجاری بالا می تواند موجب جذب دیگران و نگهداشت آنان در یک دایره رفتاری باشد. عموماً در محیط های اقتصادی هوش تجاری مدیران و زیردستان است که موجب نگهداشت و جذب مشتری می گردد.

جمع بندی
با مطالعه مقاله حاضر مشخص شد که از طریق افزایش میزان هوش تجاری کارکنان به وسیله آموزش یا انتخاب کارکنانی با هوش تجاری بالا می توان به صورت ناملموسی روی کیفیت کار کارکنان، درجه سازگاری آنها با شرایط کاری، نحوه تعامل کارکنان با مدیران یا ارباب رجوع تأثیر قابل توجهی داشت. همچنین وجود کارکنان با هوش تجاری بالا در سیستم بانکداری سبب می شود تا به واسطه جذب دیگران و نگهداشت آنان در یک دایره رفتاری بتوان مشتریان بانک را به خدمات و سیستم بانکی وفادار کرد. ترکیبی از خودآگاهی، خود مدیریتی، انگیزه بالا و مدیریت مناسب می تواند باعث افزایش کیفیت کار کارکنان در مواجهه با ارباب رجوع شده و در نتیجه کیفیت فروش خدمات بانکی را افزایش دهد.
نویسنده: سعیده فتحی مغانلو